Experiência on-line

O caso é que então uma biblioteca que não é frequentada por muitos usuários não necessita de organização certo? Afinal ninguém procura livros mesmo e o dono sempre sabe onde está o livro que ele mesmo guardou....

Errado!

Bibliotecas crescem. "Guardar livros e coçar, é só começar" como diria o ditado um pouco modificado.

Quando o numero de livros fica grande o suficiente para que o possuidor não consiga mais encontrar o que procura, é ai que entra o trabalho do bibliotecário. Normalmente quem é dono da biblioteca não tem paciência para fazer um catálogo de sua própria biblioteca e acha este trabalho muito chato e sem muita chance de ser concluido. Então contrata alguém de sua confiança para fazer o trabalho "sujo" e chato. Sujo porque afinal a empregada não vence limpar a poeira que ajunta nos livros e muitas vezes é impedida de fazer isto pelo proprio patrão já que ela pode danificar livros antigos que ele coleciona. Ainda tem o fato de que ela pode tirar do lugar os livros que ele pode vir a querer encontrar depois sem sucesso e com muita frustração. Sobre isto tenho duas histórias...quer ler? Bom, vamos fazer assim para você não perder seu tempo ou aproveitar o que perdi escrevendo isto. Se quiser saber como pensam as empregadas domésticas continue lendo, se não pule o próximo capítulo e siga adiante com a leitura....aposto que você não vai querer perder isto...

Bom, o título deste capítulo é extremamente pretencioso. Quem sou eu para saber como elas pensam ou no que elas pensam ao olhar uma estante cheia de livros. Eu poderia arriscar frases que dizem como:

_Arri égua, que tanto livro é este?

- Tem poeira que só a febre do rato!

- Limpá isto? vich...

Mas talvez não seria tão eficaz como mencionar o que elas fazem ou o que donos de bibliotecas ja me falaram que elas fazem.

Dona Sônia Bracher, certa vez num almoço em que contou uma de suas histórias, mencionou que tem empregadas que sabem exatamente o que fazer para arrumar os livros. E arrumam direitinho(isto ela ja disse com um ar de quem ia soltar uma piada)...por cor da capa e tamanho. Vermelhinho com vermelhinho, azul com azul e a pergunta básica : Cabe nesta estante ou não?

Parece besteira contar aqui esta história mas tem dois componentes para os quais eu quero chamar sua atenção. Essas colaboradoras do asseio do lar tem um tino aguçado para algo que as vezes nem o bibliotecário vê antes de sair catalogando. Que o tamanho das estantes é importante e que o usuário muitas vezes lembra do livro pela cor da capa. Não é interessante. De uma história que parecia servir para rir podermos tirar uma bela lição? Vamos supor que você coloque as etiquetas nos livros depois de catalogá-los bem bonitinho com os dados pertinentes vai coloca-los na estante e percebe uma coisa: Tem um assunto que deveria ir numa determinada estante para ficar na ordem de assunto ou na ordem numérica, mas os livros deste assunto são enormes como os livros de arte, por exemplo. E ai? tirar da ordem? fazer o que? Planejar meu caro, planejar e deixar o proprietário ciente do problema .Apontar no projeto uma solução , seja o aumento do tamanho da estantes ou a relocação daquele assunto por uma questão de problema de tamanho dos livros.  

Bom, e a cor da capa, o que tem a ver com isto? Você pode colocar fotos das capas no banco de dados, dai o usuário vai ver a cara do livro e vai achar mais fácilmente. Não se esqueça que, colocar fotos das capas vai custar tempo e uso de equipamento fotográfico. Isto tem que ser cobrado ou você pode levar prejuizo no final das contas. Além de tudo, você também tem que contar o tempo que vai levar caso o dono da biblioteca resolver fazer a modificação que você sugeriu no tamanho da estante. É melhor que você combine um prazo para isto e se não ocorrer a modificação neste prazo, um pagamento por hora de trabalho perdida como "multa" pelo não cumprimento de algo que o impede de trabalhar no acervo.

Mas, continuando a historia das empregadas e de como pensam. Uma professora que tive na usp contou algo interessante sobre sua empregada certa vez. Certa vez uma professora da USP contou para a classe que ela e o marido foram viajar e deixaram a empregada em casa para fazer a limpeza diária. O esposo estava quase concluindo sua tese de doutorado e ela estava acabando um artigo para enviar para um periódico. Dai conclui-se que os livros de ambos estavam com vários pepéizinhos marcando trecho simportantes para a tese e o artigo. Eram una papéizinhos amarelos que chamavam a atenção e até incomodavam a mais calma das empregadas domésticas. Foi sob esta incrível depressão, causada pelo visual chamativo dos papéizinhos amarelos que a empregada resolveu fazer umas "modificações" na biblioteca da familia. O fato é que quando a professora voltou de viagem, olhou a estante e viu algo estranho por ali, mas na hora não se deu conta. Quem descobriu o feio mais tarde foi o marido.

-Meu deus, ela tirou todos os postites que marcavam as paginas importantes para a minha tese e que continham as anotações. Eu tô ferrado....vou levar meses para fazer tudo novamente.

-Ai meu artigo...não vai sair tão cedo....também me dei mal.

Bom, segundo a professora, a empregada não foi demitida por um triz....mas ao ser interpelada do porque fez aquilo respondeu:

-Aqueles papeizinhos amarelos tavam atrapalhando, dai eu tirei tudo e joguei no lixo. há, o lixeiro passou ontem.

Então tá, o que podemos extrair daqui? Nada? Engano seu meu caro leitor. Dentro dos livros que você vai catalogar tem coisas. Tem cartões de presente, tem bilhetes de amor, tem marcadores de texto especiais, tem dedicatórias. Você se torna responsável por tudo que ali estiver. As vezes tem fotos que fazem parte da memória da familia, as vezes tem papéis com anotações importantes para o proprietario da biblioteca. Então mantenha tudo no exato lugar onde estava para que o usuário não tenha surpresas ruins quando procurar seus pertences.

Ao contrário de outras bibliotecas os usuários de bibliotecas particulares são apenas os donos das mesmas e talvez alguns de seus parentes. Seu universo de livros cresceu tanto que agora já não estão encontrando os livros que procuram. Muitas vezes não são mais do que quatro usuários, são apenas os donos da casa e os filhos que utilizam a biblioteca por maior que seja. Livros são mais do que objetos de cultura, tambémobjetos de desejo e de exibição. Não é raro pessoas que compram mais livros do que podem ler por toda uma vida. estes livros vão se acumulando em prateleiras, cômodas, criados mudos e gavetas. Em uma das bibliotecas residenciais que organizei fiquei impressionado com o numero de livros que foram aparecendo de diversos lugares da casa. Havia livros por todos os cantos, livros estes que não estavam na estante e muitos que nunca foram lidos e ainda estavam no pacote. O homem da casa era muito influente e ganhava muitos livros. Ia então guardando nos lugares onde achava mais fácil. Nem ele sabia que tinha todos aqueles livros, quem os fez "aparecer" foram as empregadas.

Quando aparecem os bibliotecários para organizar a biblioteca as empregadas respiram com certo alívio por que agora sim, irão conseguir colocar os livros no devido lugar sem levarem bronca. As que limpam o acervo ficam felizes por poderem tirar os livros do lugar para limpar as estantes na certeza de poderem recolocar facilmente os livros no lugar. Ah, só uma observação aqui. Você que é bibliotecário acha mesmo que CDD com tabela Cutter vai ajudar estas pessoas?

NÃO....não vai. Elas não entendem isto e acham muito complicado aquele monte de número. Como eu sempre digo, Dewey fez uma coisa muito legal para os bibliotecários encontrarem livros mas não necessariamente para universalizar o poder de recuperação na estante. Então, se CDD não funciona, o que funciona? Perdoem me os velhinhos bibliotecários e os idealistas que acreditam na universalidade da recuperação que a CDD proporciona, mas o que as empregadas domésticas sabem e conseguem ordenar são nossos velhos conhecidos numeros.É, 1,2,3,4, elas sabem não só a sequência como também o padrão de formação dos numeros. Então por mais alto que seja o numero elas saberão que o 100000 vem antes do 100001. Mais dai a saber que o 100.1 com o cutter A52322b vem depois do 100 com cutter D56565c já é pedir demais.

Quem tem biblioteca em casa raramente vai a bibliotecas publicas para buscar um livro emprestado. Quer a comodidade de ter os livros em casa, os seus livros, os seus escravos de papel que estarão ali para servir a qualquer momento.

Por incrível que possa parecer aos defensores do nosso amado Dewey e de todas as bibliotequices que possam padronizar, facilitar e organizar as coisas, tem gente que não gosta "daqueles números de biblioteca." Eles confundem, complicam a vida do dono da biblioteca assim como não permitem que as empregadas coloquem os livros no lugar.

Tem muitos donos de bibliotecas particulares que são da chamada terceira idade ou, ups...melhor idade. São pessoas que juntaram livros a vida inteira como o José Mindlin, meu herói, ou pessoas que herdaram livros dos pais e compraram outros tantos. boa parte destas pessoas tem aversão ao computador. Não usam, não gostam e acham que computador é para os filhos e os netos. Tá certo que tem uns velhinhos bem espertos que adoram computadores e toda esta parafernalia de internet. Mas também tem uns bem sábios que não querem se contaminar com isto vistoque toma muito tempo de suas leituras prediletas e de suas vidas. Querem viver livres do computador e de seus atrativos e armadilhas. Estes não admitem sequer que haja uma listagem em excell para consultar no programa, quem dirá um banco de dados onde vão ser obrigados a pesquisar. Querem um catálogo de papel, o velho catálogo. Bom, se seu cliente quer isto, é isto que você vai ser pago para fazer. Claro que você pode oferecer um banco de dados ou uma listagem em excell também, mas eles certamente não vão utilizar isto. novamente, para citar casos reais, em uma das bibliotecas que organizei, uma senhora de meia idade que vive na internet a surfar não usa o catalogo em excell para "dar um find" e encontrar facilmente seus livros por titulo, autor ou assunto. Não é que ela não sabe utilizar o excell, é que ela não quer e tem todo o direito de não querer.

Há os que usam computadores e adoram novidades. Para estes se você oferecer um banco de dados para pesquisar não vai ser uma ofensa. Eles vão adorar as fotos dos livros no banco de dados por poderem procurar seus livros sabendo de que cor é a capa. Podem até aceitar a CDD com cutter por terem paciência para aprender como funciona a recuperação física em sua própria biblioteca. É claro que, se você oferecer isto não estará pensando em uma parte importante deste jogo de interesses: As empregadas. Elas jamais saberão como recolocar os livros no lugar. Você pode até dar um treinamento, mas, empregadas mudam, esquecem...eu não estou querendo apenas ser rebelde com minhas aulas de "linguagens instrumentais",  apenas quero ser realista. Então uma boa pergunta ao dono da biblioteca é: "Você quer que eu utilize uma linguagem de biblioteca mesmo que suas empregadas não saberão recolocar os livros na estante quando limparem ou quando você deixa-los para elas guardarem?

Alguns proprietarios de bibliotecas particulares adoram ir até a estante e escolher o livro mas, alguns não tem tempo para isto. eles querem o livro tal em cima da mesa de centro quando voltarem do trabalho. Então quem vai até a estante, nosso cliente principal neste caso, são as epregadas. É nelas que temos que pensar e até desenvolver treinamento específico dependendo do tipo de organização que foi escolhido pelo proprietário. Pode ser que ele quis algo simples, já até pensando nos problemas que poderia ter se a numeração e a forma de armazenamento fosse complicada. Mas, se ele não pensar nisto, nós temos que pensar em deixar as empregadas satisfeitas por conseguirem achar o que precisam e também recolocar no lugar o que estiver fora.

Capítulo complicado este aqui! Por que? Porque lidamos com gente, e gente é complicada mesmo. Mas vamos ao que posso te dizer sobre minha experiência com este tema complicado. Eu sempre fui o mestre em arrumar encrenca no trabalho. Sempre falei o que não devia ou falei de mais e dai me estrepei de uma forma ou de outra. Eu falei mal dos chefes até aprender que eles éram quem decidiam se eu ia ficar ou não na empresa. Descobri, a duras penas, que falar mal deles era o fim da picada para qualquer funcionário. Os caras me mandavam embora na cara dura, é claro. Não iam querer na equipe alguém que descaradamente falava mal deles e não lhes "puxava o saco" ainda para piorar. Bom, por detestar chefes autoritários é que decidi trabalhar por conta. Hoje tenho colaboradores que sabem o quanto vão ganhar no fim do projeto e também sabem o quanto vão ter que ralar para isto. Então o chefe hoje na verdade é o cliente. Para não incorrer em meu erro do passado eu prefiro sempre pensar que o cliente é meu melhor amigo e não meu chefe. Isto tem dado certo. Bom, no final das contas ele é mesmo. É ele que me proporciona o trabalho e o dinheiro para pagar as contas no fim do mês. Portanto posso dizer que não tenho mais chefes, tenho amigos. Se o cliente é meu amigo eu vou querer fazer o melhor por ele. Até coisas que ele jamais vai enxergar  e que serão um grande problema para ele mais tarde eu tenho obrigação de mostrar e livra-lo de infortúnios futuros. Mas, como disse, se ele é meu melhor amigo porque não lhe evitar sofrimentos futuros? Então, sobre o relacionamento com o cliente eu diria o seguinte. Se você é muito mais jovem do que seu cliente, comece certo o relacionamento. chame-o de "senhor" para testar se é este o tratamento que ele quer ter vindo de você. Quando o cliente não quer este tipo de tratamento ele logo diz pois ele se sente e é o dono da bola. 

Já tive mais de um cliente que me disse: "olhe, nós temos praticamente a mesma idade então por favor não me chame de senhor".

Então tá. Mas tem cliente que vai achar um desrespeito de sua parte se você o chamar de "você" e não de "senhor". Então , cuidado.

Mas, mesmo chamando seu cliente de "senhor" você pode e deve trata-lo bem. sempre aperte a mão dele ao chegar e olhe nos olhos dele para cumprimentá-lo. Mostre profundidade na amizade e sinceridade nas coisas que deseja e fala como : "bom fim de semana" ou "bom feriado". Isto dá muitos bons resultados. se o cliente sentir que você é mais um amigo do que alguém que apenas está ali por dinheiro, ele abrirá muitas portas para você. Se, por outro lado o cliente perceber que você não vê a hora de acabar o projeto para se ver livre dele, então vai trata-lo apenas como mais um prestador de serviços qualquer, um desconhecido. Tive muito azar em relacionamentos que tive em empresas, mas aprendi muitas coisas legais que posso te passar. 

...nem mesmo pense, mesmo que ele seja chato e detalhista. Pense que ter paciência com ele faz parte deste "mitiê" ou deste tipo de trabalho. Porque faz mesmo. Se você não tem paciência oriental não está preparado para lidar com este tipo de cliente especial e nem com seus empregados.

Nunca deixe seus colaboradores falarem mal de seus clientes. 

Como você não é o super homem e portanto tem limites de horario de trabalho e limites de produção, provavelmente vai precisar de auxiliares para poder pegar mais de um projeto e ganhar um valor suficiente para se sentir feliz neste trabalho. Então sempre instrua seus auxiliares a nunca falarem mal e nem mencionarem coisas desagradáveis ou "tirações de sarro" durante o trabalho a não ser que sejam muito, mas muito discretos. 

Sempre coloque para eles o seguinte: Este cara de quem você está falando é quem paga suas contas ao fim do mês.

Há clientes que tem muita atividade a cumprir ou que estão sempre de passagem pela casa ou pela sua propria biblioteca. Para estes é necessário que você sempre tenha informações completas e concisas. Não fale demais e nem de menos, mas sempre converse com seu cliente.

Há um exercício que é utilizado por psicologos quando querem mostrar para as pessoas como deve ser o relacionamento com os clientes de determinada empresa. Os empregados são reunidos em dois grupos. a tarefa para os dois grupos é o de criar um boneco. Vai ser fornecido o mesmo material para as duas equipes e só é dito que podem fazer o boneco da maneira que quiserem e se organizarem nas tarefas da maneira que acharem melhor. Quando participei deste treinamento ocorreu o seguinte. Nossa equipe se preocupou tanto em entregar o boneco a tempo que não se importou em saber se podiamos consultar o cliente sobre sua opinião quanto ao resultado final de nosso trabalho. Existia uma concorrência que estava fazendo a mesma tarefa, a outra equipe. Os membros da outra equipe perguntavam toda hora ao cliente(no caso a psicologa que estava dando o treinamento) se podiam colocar um óculos no boneco, se podiam fazer um corte de cabelo moderno nele e várias outras perguntas. Nossa equipe se preocupou mais em se organizar bem e fazer o boneco rápido. Realmente, terminamos primeiro do que a outra equipe, mas o boneco que fizeram ficou imcomparavelmente melhor do que o nosso, até nome tinha...era o Joni. Enquanto nosso boneco parecia mais um retirante nordestino com uma grande cabeça e magro de dar dó, o Joni era arrojado, moderno e tinha topete, óculos escuro, boné e até skate. Qual a lição que aprendemos naquela tarde? Quem se comunica com o cliente se dá muito melhor. Então, sempre deixe seu cliente ao par daquilo que você pretende fazer na biblioteca dele. Que tipo de etiquetas vai utilizar(bolinha, quadrada, pequena, média etc...), como pretende dispor os assuntos e etc... Na verdade, depois de catalogar tudo e antes de fazer a "catança" por assunto, fases que vou descrever mais tarde, apresente ao cliente os assuntos que ele tem e pergunte a ele como prefere que os assuntos sejam dispostos. Isto é importante. Ele é quem vai utilizar a biblioteca, os livros tem que estar do jeito e na ordem que ele prefere. Mas sobre as fases do projeto e do planejamento da biblioteca falaremos mais tarde, não esquenta com isto agora. Só estou tentando reforçar o que muita gente esquece: Sempre converse e comente coisas com o cliente. Você pode inclusive descobrir que ele tem outras necessidades de outros serviços que você pode oferecer. Mas, fora isto, você sempre vai se dar bem se seu cliente souber o que você está fazendo e fará nos proximos passos do projeto.

As empregadas são um fator decisivo em muitas horas dificeis em sua vida de bibliotecário. Elas podem facilitar ou dificultar o andamento do seu trabalho. Isto significa que você deve ter respeito por estas pessoas que, na maioria das vezes são gente boa. Já vi um pouco de tudo. Tem as empregadas folgadas que, quando o patrão não está não lhe trazem nem uma jarra de água para beber e tem as atenciosas e legais que trazem até torta e bolo com suco ou café sem nem mesmo precisar que o patrão mande. Em meu primeiro cliente, tive a melhor das experiência com as empregadas. Elas tiveram a recomendação dos patrões para nos tratarem bem e tratavam-nos como se fossemos parentes ou pessoas da casa. sempre estavam preocupadas conosco. Se estavamos com fome ou sede, se queriamos jantar ou comer um lanche, se queriamos um cafezinho ou até uma agua de côco. Descobri depois que o tratamento que as empregadas dão aos bibliotecários não depende da educação do dono da casa, depende tão somente da formação e educação das empregadas. Todos os donos das casas onde trabalhei até hoje recomendaram que as empregadas nos tratassem bem. Não só fizeram isto como também nos perguntaram: " Vocês estão sendo bem tratados?". (é claro que, por esperteza, sempre respondemos que "sim" a esta pergunta, pois do contrario em alguma casa onde as empregadas nem água nos davam a coisa ainda poderia piorar para nós.....o leitor pode até rir, mas sempre tem como estas colaboradoras do lar piorarem nossa vida). Ocorre que em casas em que as empregadas faziam o minimo necessário para receberem o salário no fim do mês, eramos tratados como intrusos e malquistos por estarmos "atrapalhando" a rotina delas. Digamos que por mais que as tratássemos bem, elas queriam mesmo é que acabassemos o trabalho logo e fossemos embora. Quando digo que "nem água nos davam" quero dizer o seguinte: Imagine-se em uma casa onde a cozinha não é controlada por você, onde você não tem nenhuma liberdade para transitar, em fim, você é algo parecido com uma visita ali mas nem isto você é. Dai você precisa tomar um remédio ou está com sede. Você depende ou não depende das empregadas para sobreviver?

Tá, você pode pedir a elas que tragam água, mas as de má vontade só trarão quando você pedir. As vezes, você nem vai pedir para não incomodar e vai passar sede ou vai levar sua própria garrafinha de água. Para algumas empregadas de alma pequena, servir um café para você então é um absurdo. Se você pedir um café elas servem, mas muitas vezes o café vem tão ruim que você se desencoraja de pedir café, água ou qualquer outra coisa novamente. 

É claro que isto também não tem resposta exata, vai depender do tipo de empregada com a qual vai lidar. Mas seja sempre educado, por mais que elas não o tratem bem. Sempre objetivo, tenha sempre o foco no problema e não na pessoa. Então, se está com sede, foque na sede e peça água. Não dê bronca ou jogue na cara que ela te fez passar sede por mais intimidade que ela demonstre te dar.Tem projetos longos em que você passa mêses indo na mesma casa e vendo as mesmas pessoas todos os dias. Isto faz com que haja algo parecido com uma amizade da parte delas por você ou de você para elas. Ah, este é um outro assunto interessante. Não dê nem queira ter muita intimidade com estes seres abençoados. Porque? Simplesmente porque elas se aproximam de você, na maioria das vezes para tentar saber coisas. (Quando é que você vai terminar o serviço, por exemplo ou em que o seu trabalho vai complicar a vida delas). E com o tempo, se você der "trela" elas ficam muito íntimas, intimas o suficiente para descumprir as ordens do patrão de te tratarem bem e você nem vai reclamar por ser mau tratado por que criou um vínculo com elas e então caiu na armadilha. Apenas se restrinja a dizer o minimo possivel. Seja amigo verdadeiro do patrão e amigo interesseiro das empregadas. É claro que você vai saber medir a quem endereçar amizade ou não. Tem governantas e empregadas que são muito legais e dignas de amizade sincera. Mas, estas normalmente são quietas e só conversam contigo coisas indispensáveis até que você sinta que deve ter uma amizade.